Bà Elaine Sherman, tiến sĩ chuyên ngành tiếp thị và giao thương quốc tế, Trường Đại học Hofstra, New York, Mỹ cho rằng khái niệm tiếp thị đang biến đổi mạnh mẽ từ hình thức tiếp thị đại trà sang tiếp thị đối mặt. Theo đó, triết lý mới về tiếp thị tập trung vào việc làm cho khách hàng thỏa mãn và gắn bó với thương hiệu. “Cách đây 50 năm, loại hình tiếp thị đại trà - với chiến lược một sản phẩm, một giá và một cách quảng cáo cho tất cả khách hàng - trở nên phổ biến vì tính đơn giản (xem tất cả khách hàng có nhu cầu như nhau) và tiện dụng (dùng một chiến lược tiếp thị cho toàn cầu). Ngày nay mọi việc đã khác, tiếp thị cần phải… “đong đếm” từng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, chứ không chỉ đơn giản làm cho mọi người nhận biết thương hiệu bằng cách lặp lại các thông tin giống nhau”, bà Sherman chia sẻ quan điểm về tiếp thị trong xu thế toàn cầu.

 

Lấy dẫn chứng ở thị trường Mỹ, nơi đang có nhiều nhóm tiêu dùng với lối sống và nhu cầu khác nhau, bà Sherman cho biết thành phần người tiêu dùng đang thay đổi nhanh ở đây sẽ tạo ra thách thức nhưng đồng thời cũng là cơ hội làm ăn cho các thương hiệu. Hiện tại, người tiêu dùng có tuổi (65-84 tuổi) và các nhóm thiểu số đang tăng mạnh ở thị trường Mỹ. Dự báo đến năm 2050, số lượng người gốc Nam Mỹ sẽ tăng gấp đôi và chiếm đến 24% dân số nước Mỹ. Cùng lúc, người da đen sẽ tăng thêm 72% (chiếm 15% dân số nước Mỹ) và người gốc Á tăng gấp đôi (chiếm 8% dân số). Bên cạnh đó, thành phần các hộ gia đình ở Mỹ cũng thay đổi, thêm nhiều người độc thân có con, vợ chồng không con, nhiều người sống độc thân…

 

Trong bối cảnh mới này, tiếp thị nên được tiến hành như thế nào? Tiến sĩ Keun S Lee, Trường Đại học Hofstra, cho rằng các doanh nghiệp nên chú trọng khai thác tiếp thị trực tiếp, phát triển các chiến lược tiếp thị theo khách hàng và tiếp thị quan hệ khách hàng. Ở hình thức tiếp thị trực tiếp, ông Lee khuyên các doanh nghiệp nên ứng dụng tiếp thị tương tác, tiếp thị trên cơ sở dữ liệu khách hàng, đối thoại hai chiều… để có thể đáp ứng nhanh các nhu cầu của khách hàng trên kênh giao tiếp họ mong muốn. Riêng về tiếp thị quan hệ khách hàng, ông Lee cho rằng đây chính là chìa khóa của tiếp thị hiện đại nên doanh nghiệp cần chú ý xây dựng mối quan hệ gắn bó, thân thiết với khách hàng bằng cách tạo được niềm tin trong tâm trí họ.

 

Khi áp dụng tiếp thị trực tiếp, ngoài việc đặt ra các câu hỏi “cổ điển” như khách hàng gồm những ai?; họ mua những gì?; làm sao giữ được họ?; làm sao để họ mua thêm?; tìm họ ở đâu?… bà Sherman cho biết các doanh nghiệp cần phải tập hợp được một ngân hàng dữ liệu đủ mạnh và đáng tin cậy. Theo đó, ngân hàng dữ liệu này sẽ có các chức năng phân tích (cung cấp thông tin về sở thích khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng); thiết kế (lập kế hoạch tiếp cận phân khúc khách hàng mục tiêu); tương tác (thực hiện việc giao tiếp và các chiến dịch tiếp thị trên phương tiện truyền thông); và giám sát (xem xét và điều chỉnh các chiến lược cho tốt hơn). “Dữ liệu cho ngân hàng này là thông tin ghi nhận từ các cuộc gặp khách hàng, thư giao dịch, điện thoại, Internet, hóa đơn bán hàng… được lưu giữ có tổ chức nhằm giúp người làm tiếp thị chọn lựa đúng và giao tiếp hiệu quả với khách hàng mục tiêu hay khách hàng tiềm năng”, bà Sherman nói.

 

Tiếp thị trực tiếp chú trọng vào phân tích thống kê và thông tin phản hồi nên để sử dụng hiệu quả loại hình này, các doanh nghiệp cần biết chắt lọc thông tin trong ngân hàng dữ liệu của mình. Trên thực tế, bà Sherman cho biết các doanh nghiệp có cơ sở dữ liệu dồi dào luôn tìm cách… tạo thu nhập nhiều hơn từ nguồn khách hàng hiện có. Tuy nhiên, nếu biết chắt lọc dữ liệu để tìm các thông tin dự báo khả năng tiêu dùng của khách hàng trong dài hạn, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hoạch định các hình thức khuyến mãi phù hợp. Bên cạnh đó, ông Lee cũng khuyên các doanh nghiệp không nên bỏ qua ứng dụng của Internet để làm tăng hiệu quả của tiếp thị trực tiếp và tiếp thị quan hệ khách hàng. “Mỗi chuyển động của người lướt web là một mẩu dữ liệu có thể khai thác và qua môi trường Internet, doanh nghiệp có thể cung cấp liên tục các chào bán cho bất cứ ai vào mạng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể kết hợp Internet với phim ảnh và trò chơi để lôi cuốn khách hàng; xây dựng các trang blog (nhật ký mạng), diễn đàn điện tử để liên tục đối thoại với khách hàng, qua đó tạo dựng mối quan hệ và duy trì niềm tin của khách hàng”, ông Lee chia sẻ.

 

Nhận định về các xu hướng hiện tại có thể ảnh hưởng đến tiếp thị toàn cầu, các chuyên gia cho rằng yếu tố công nghệ, phương thức giao tiếp mới (blog, iPhone…) sẽ dẫn dắt con người đến chỗ “quây quần bên nhau”, theo đó khách hàng sẽ chỉ tìm thông tin qua điện thoại, mạng Internet, các phương tiện nghe nhìn… Vì thế, các chiến dịch tiếp thị nhất quán sẽ dùng các phương thức truyền thông và các kênh phân phối đa phương tiện. Bên cạnh đó, sự lan rộng của hạ tầng Internet có thể sẽ dẫn đến kế hoạch phát triển giao diện người dùng mạng toàn cầu, đưa khách hàng đến một thị trường không còn biên giới. Tiến sĩ Leon Schiffman, Trường Đại học St. Johns, New York, Mỹ, cho rằng trong bối cảnh này, việc áp dụng thương mại điện tử và tiếp thị trực tiếp là tất yếu. Nó giúp doanh nghiệp theo dõi được khách hàng đã từng “ghé vào” cửa hàng trực tuyến nào mua sắm, từ đó thông hiểu và có kế hoạch cho những nhóm khách hàng khác biệt.